AF: Experiencia Cliente

Actualmente las empresas que aspiren a una posición en el mercados competitiva y sostenible no pueden conformarse con solamente satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, hay que superarlas. Las personas buscan experiencias únicas e inspiradoras que las hagan sentir mejor.

En este post presento una acción formativa, dentro de mi catalogo formativo, orientada a aplicar el enfoque de Experiencia cliente, que ha cambiado el concepto de calidad de servicios, el marketing y la aplicación en el punto de venta.

Las experiencias excepcionales producen resultados extraordinarios. Cuando una compañía supera las expectativas de sus clientes y les ofrece una experiencia memorable, multiplica su rentabilidad y valor. Consiguen que sean los propios clientes los que promuevan voluntariamente sus marcas. Una experiencia cliente bien diseñada añade valor, diferencia y constituye una ventaja competitiva inigualable. La experiencia empieza antes de la compra, se intensifica durante la misma y perdura hasta la siguiente

Dada la enorme relevancia que tienen los empleados que atienden a los clientes para conformar sus experiencias personales. Es indispensable que reciban una formación acorde a los valores que representa y pretende transmitir la marca.

En definitiva, los empleados que más cerca están del cliente, personifican los valores de la marca y transmiten su propuesta de valor sin mayores intermediarios que su propia actitud, constituyendo un punto de contacto crítico, al que debe prestarse mucha más atención de la que hasta ahora se le viene dedicando.

Con este curso los asistentes adquirirán una visión global de la disciplinas y conocerán todas la claves para la gestión integral de la Experiencia de Cliente en su organización y por otra parte ofrecemos a los empleados las técnicas y habilidades personales necesarias para acometer esta parte fundamental del trabajo.

 

Objetivos

  • Entender los conceptos clave de la Experiencia de Cliente.
  • Alinear a la organización en el cambio de paradigma: procesos, cultura interna y tecnología, involucrando a las personas en la atención al cliente.
  • Dominar la metodología, diseño e implantación del Customer Journey.
  • Integrar la Experiencia de Cliente y la perspectiva “Customer Journey” en la prácticas laborales diaria de la empresa.
  • Conocer las metodologías y las métricas de la satisfacción del cliente.
  • Conocer y comprender la interrelación entre satisfacción  y comunicación y como se pueden conseguir un mayor grado de aquella si instituimos sistemas de comunicación eficaces.
  • Poner en relación la Comunicación Interpersonal y la calidad, para descubrir la importancia y la manera con la que podemos hacer que opere en una mayor calidad de atención al cliente.

 

Contenidos

  1. LA EXPERIENCIA DE CLIENTE (EC)

1.1. La EC como estrategia de la compañía

1.2. Despliegue de la estrategia de EC

  1. DISEÑO DE LA EXPERIENCIA CLIENTE

2.1. Diseño producto/servicio desde la perspectiva del Marketing relacional

2.2. La comunicación y la EC

  1. ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

3.1. Análisis de la Voz del Cliente (VoC)

3.2. La Voz del Cliente (VoC)

3.3. Medición. Cómo medir la Experiencia de Cliente

3.4. Mapas de EC

  1. CICLO DE VIDA DEL CLIENTE Y ‘CUSTOMER JOURNEYS’

4.1. El ciclo de vida del cliente

4.2. Customer journeys y momentos de la verdad

  1. LA EC, CULTURA Y EMPLEADOS

5.1. Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC

5.2. Habilidades a desarrollar en nuestros empleados

5.3. El front line como factor esencial en la EC

5.4. Engagement: el éxito a través de la felicidad

  1. LAS RELACIONES INTERPERSONALES

6.1. El proceso de comunicación.

6.2. La empatía y como conseguirla.

6.3. La escucha activa.

6.4. La conducta de las personas en la comunicación.

  1. COMPORTAMIENTO FRENTE AL CLIENTE

7.1. Análisis de actitudes.

7.2. Las fases clave en la interacción con el cliente.

7.3. Adquisición de comportamientos adecuados.

7.4. Role-playing de las situaciones más comunes.

Si quieres saber como te puedo ayudar en este tema ponte en contacto conmigo.

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